Por Emanuel Olivier Peralta

El consumidor on line es altamente demandante, deseoso de conocimiento, colaborador y sobretodo está presente en todos los canales de comunicación que hay actualmente. Es por eso que ser omnichannel (omnicanal) es casi imprescindible hoy para las marcas.

Esta última tendencia en marketing digital está llena de retos para las empresas, pero también es un recurso que, si se sabe aplicar, tiene buenos frutos. Promete captar la atención del mercado y brindar una experiencia de usuario única.

Los usuarios tienen la habilidad de prestar atención a varias cosas a la vez y una web que se ajuste a las características de este tipo de cliente, tiene en su poder la oportunidad de mantenerlos satisfechos y vender más en menos tiempo.

Clave en el negocio “on line”

Omnichannel no es más que el uso de diferentes canales para realizar el proceso de búsqueda activa que hace un usuario para encontrar un producto o servicio que se ajuste a sus necesidades.

En este proceso se puede incluir sitios web, chats en vivo, aplicaciones móviles, asistencia telefónica, redes sociales e incluso diseñar un negocio on line para tabletas y equipos móviles.

Si lo vemos desde el lado de los negocios, la omnicanalidad consiste en crear una estrategia de marketing que incluya todos los canales de comunicación para facilitar la relación con los usuarios hasta convertirlos en clientes.

Se trata de usar todos los dispositivos disponibles para brindar una experiencia de usuario positiva. Este tipo de estrategia gira alrededor de los gustos del cliente. Se trata de estar presente en donde está el consumidor y darle el poder de decidir por cual canal interactuar con la marca.

Esta modalidad es la clave del éxito del retail en la actualidad y es la razón por las que muchas empresas han logrado impulsarse. Esto combinado con una buena estrategia de Marketing Digital, garantiza que el cliente fidelice con la marca.

Se pueden señalar cuatro beneficios de una estrategia basada en la omnicanalidad.

1. La percepción del cliente mejora

La opinión de los clientes es importante para captar más consumidores, para ganar su preferencia hay que ejecutar 3 acciones de forma inteligente.

  • Aprender a manejar una estrategia omnicanal de forma efectiva.
  • Realizar una pronta respuesta por estos canales.
  • Sincronizar toda la información de forma adecuada.

2. Aumento del retorno a la inversión

Para ver resultados rápidos, se deben aplicar acciones concretas:

  • Mejorar la presencia on line del negocio.
  • Hacer segmentación extrema para personalizar la atención al nicho.
  • Probar uno mismo el proceso de compra. Con base a los resultados ajustar lo que sigue.
  • Revisar periódicamente la experiencia de compra y analizar las complicaciones para concretar la compra.

3. Una base de datos real

Un negocio on line tiene registros relevantes sobre el comportamiento de sus clientes dentro de las páginas. Se verifica cuáles son los canales más efectivos y concurridos para mejorar la fluidez en la comunicación para los consumidores.

4. Una experiencia de usuario única

Garantizar una experiencia única al usuario es una de las intenciones de de la omnicanalidad pero, aun así, es importante destacar el hecho de que el Omnichannel reduce el tiempo de espera del cliente. Puede ser atendido por los distintos canales.

De igual forma, al conocer cómo se interactúa en cada canal, se pueden crear planes de acción para atender a los usuarios de forma personalizada. Dos puntos que son positivos para construir una buena imagen.

Claves de la estrategia omnichannel

La coherencia en todas las acciones relacionadas con el branding del negocio on line es fundamental para ofrecer una experiencia de usuario positiva. La idea es que la marca o empresa luzca totalmente homogénea.

Para lograrlo no solo se necesita sincronización en el mensaje para transmitirlo en los canales, también debe haber conexión con el diseño, objetivos y todo lo que significa la marca.

El consumidor no debe sentir diferencias entre un canal y otro, ese es el secreto de usar varios canales de comunicación a la vez.

El autor es socio de Genwords